Relation usager et gestion intelligente des réseaux urbains

La première concerne la sphère de la gestion administrative et repose sur la gestion de la relation usagers ou GRU soit tous les échanges quels qu’ils soient avec les usagers qu’ils soient citoyens ou utilisateurs extérieurs.

Prise dans son acception la plus large cette “gestion” porte à la fois sur l’ensemble des démarches administratives que peuvent avoir à accomplir les citoyens dans la vie quotidienne, le domaine des signalements et réclamations qui peuvent représenter 50 000 à 70 000 sollicitations annuelles à traiter sur une ville de taille moyenne et aussi le suivi de communautés spécifiques comme les personnes à risques ou socialement en difficultés.

De ce point de vue la gestion de la relation usagers qui s’appuie sur des solutions numériques dédiées est un outil transversal offrant des services à valeur ajoutée pour les usagers - pouvoir effectuer ses démarches administratives en ligne, en se faisant même accompagner par un agent à distance -  et la capacité donnée aux agents d’intervenir plus efficacement dans leur travail en améliorant la réactivité des services traitants et en introduisant progressivement des procédures de traitement automatiques dans une logique de push marketing.

A Lyon, quelques semaines avant l’arrivée à échéance de son abonnement au stationnement résidentiel, l’usager reçoit  un message de renouvellement lui permettant d’effectuer directement la démarche sur son smartphone. Le numérique n’efface pas le contact direct au guichet, bien au contraire il renforce même l’efficacité et la polyvalence de traitement des agents chargés de traiter les démarches des citoyens en présentiel.

La gestion de la relation citoyen peut associer également des fonctions puissantes d’assistance aux opérateurs des centres d’appels communaux, via des bases de données administratives en leur permettant de répondre efficacement à un premier niveau de demandes de renseignements formulées par les usagers.

Aujourd’hui de nouvelles fonctions génériques viennent s’agréger progressivement, comme la prise de rendez vous à distance avec une administration, le signalement d’incidents sur la voie publique, le paiement en ligne, la mise en place de services universels d’alertes, et d’assistance en ligne des usagers comme indiqué précédemment.

L’autre facette des progrès permis par le numérique concerne aussi la sphère technique et porte sur la gestion dite “intelligente” des grands réseaux urbains de plus en plus régulés par le numérique, qu’il s’agisse de l’eau potable, de l’assainissement, de la collecte des déchets ou encore de l’organisation de la mobilité.

Une révolution s’opère en ce moment sur la gestion de ces services afin de les rendre plus efficients et pour offrir une meilleure qualité de service. Des systèmes de contrôles et de gestion numériques s’appuyant sur des capteurs implémentés tout au long des réseaux permettent désormais de détecter les incidents (pannes, pollution, fuites), de piloter les parties actives et d’assurer une maintenance prédictive, à partir de centrales de supervision.

Un nombre croissant de réseaux de distribution d’eau potable et de réseaux d’assainissement sont ainsi pilotés à distance. D’autres systèmes commencent à être implémentés sur réseaux d’éclairage publics afin de réduire les consommations d’énergie, sur les places de stationnement de surface et résidentielles ou encore dans les bâtiments publics pour assurer une meilleure gestion des énergies.

Par ailleurs en matière de sécurité les réseaux de vidéo surveillance étendent à la fois leur périmètre et leurs fonctionnalités. Ce foisonnement conduit les villes les plus avancées, comme Dijon, Angers, Nice à concentrer le pilotage de l’ensemble de ces fonctions sous la forme de plateformes d’hypervision urbaine. Des projets qui permettent d’optimiser les coûts et la gestion des services publics, de réduire l’empreinte écologique tout en améliorant la qualité pour les usagers..